Digital KAM – en ny rolle i en digital arbeidshverdag
Arbeidshverdagen til de fleste tok en solid digital dreining under pandemien, og nå er vi mer digitale enn noen gang. Vi er garantert ikke de eneste som i kjølvannet av dette har justert litt på hvordan vi jobber. Bli bedre kjent med vår nye Digitale Key Account Manager (KAM) her!
Digital KAM er ingen ny tittel, men den er ny i Berg-Hansen. Våre KAM’er har tradisjonelt sett kun jobbet med storkundene – fulgt opp disse og sørget for at de får mest mulig ut av reisebyråavtalen sin. De jobber med strategisk rådgivning, og sammen med kundene finner de optimale, lønnsomme og ressursbesparende løsninger – i alle ledd. Det skal de fortsette å gjøre.
Men hva med alle små- og mellomstore kunder (SMB)?
SMB + Digital KAM = Sant
Tidligere har SMB-kundene fått god hjelp av vår supportfunksjon. Slik er det ikke lenger. For å løfte kundeopplevelsen til denne kundegruppen enda mer, får de nå en dedikert Digital KAM som skal følge de opp.
Alle våre kunder, uansett størrelse, er viktige. Alle kunder har en kontrakt som skal følges opp, spørsmål som skal besvares og andre type behov som skal dekkes. De har kanskje ikke behov for månedlige telefoner og faste halvtårsmøter, men de har behov for en fast kontaktperson og jevnlig informasjon fra oss om hva som rører seg i Berg-Hansen og i markedet. Dette er Digital KAM sitt viktigste ansvarsområde.
– Målet er å gjøre det så enkelt som mulig å være kunde av oss, og sørge for at alle SMB-kunder får den informasjonen de trenger for å kunne ha en så effektiv reisehverdag som mulig. De fleste SMB-kundene har standardiserte kontrakter, og gjerne behov for mye av den samme informasjonen. Min jobb blir å skape gode møteplasser, hvor jeg kan kommunisere med alle kundene mine på en personlig men effektiv måte. Dette kan være gjennom nyhetsbrev, webinarer og e-post, og selvfølgelig også via teams-møter ved behov, forteller Digital KAM i Berg-Hansen, Catrine Fladsrud Vold.
Catrine har tidligere jobbet med SMB-kunder for den amerikanske giganten Hewlett-Packard, og har mange tanker om den viktige rollen hun har fått i Berg-Hansen.
– Folk er vant til å få informasjon på e-post, og i en travel hverdag foretrekker mange dette fremfor å sette av tid til en telefonsamtale eller et møte. Dette med administrasjon av jobbreiser skal gå kjapt og effektivt for kundene våre, slik at de heller kan bruke tiden sin på det de er ansatt til å gjøre i virksomheten. Vi må derfor finne smarte måter å kommunisere på, som sørger for at kundene er up-to-date uten at de trenger å legge for mye arbeid i det selv, fortsetter Catrine.
– Personlig syns jeg det er utrolig gøy å jobbe med SMB-kunder, som gjerne består av mer praktisk kundeoppfølging. Jeg får energi av å løse «problemer» for kundene mine og at ting går kjapt. Det gjør meg oppriktig glad hver gang jeg får en «takk for kjapt respons» tilbake. Jeg har selvfølgelig ikke anledningen til å knytte like sterke relasjoner til mine 400 kunder som de tradisjonelle KAM’ene våre gjør, men jeg streber allikevel mot å ha et godt forhold til alle slik at de skal kjenne seg ivaretatt og se på meg som «deres» person i Berg-Hansen, avslutter hun.
Kundene ønsker i stor grad å være selvbetjente
De aller fleste av våre kunder ønsker å være så selvbetjente som mulig – et behov som ikke kom med pandemien, men som heller er et resultat av retningen samfunnet utvikler seg i. Som forbrukere ønsker vi å gjøre mer og mer selv på nett, uten å måtte plukke opp telefonen og ringe noen.
Reiseportalen Webgate tillater kundene våre å være selvbetjente i 9 av 10 tilfeller. Her kan du bestille-, endre og avbestille reiser selv, både fly, leiebil og tog. Du kan også bestille overnatting rundt om i hele verden. All reisedokumentasjon og kvitteringer ligger i portalen, og alle de reisende har en egen profil som kan fylles med massevis av informasjon slik at reisebestillingen går lekende lett hver eneste gang. I tillegg har utvalgte personer i virksomheten tilgang på flere relevante rapporter i portalen, slik at de til enhver tid har oversikt over reisevirksomheten.
Faktisk så bestiller alle våre SMB-kunder så mye som 80 prosent av alle sine reiser online i reiseportalen. Noe som er høyst imponerende.
Ønsker du å bli enda mer selvbetjent i våre systemer? Sjekk ut disse 10 tipsene til hvordan bli mer selvbetjent i Berg-Hansen.
Relaterte blogginnlegg
Se alle innlegg
Hvordan kan du og dine ansatte reise grønnere?
SJ gjenopptar hurtigtog mellom Oslo og Stockholm
