Usynlig kundeverdi med NDC
Mandag 2. oktober lanserer SAS sin nye distribusjonsmodell. Gjennom ny teknologi (NDC*) skal kundene ifølge selskapet nå tilbys bedre tilbud og opplevelser. Men utover høyere priser, hva er egentlig nytt?
For å gi et historisk perspektiv: på 70-80-tallet gikk ledende flyselskaper sammen om å utvikle felles reservasjonssystemer, det vi i dag kjenner som GDS’er. Basert på datidens teknologistandard – EDIFACT – ble det etablert bransjestandarder for blant annet salg, prising og oppgjør. Dette som et lønnsomt og effektivt alternativ til flyselskapenes egen distribusjon.
Arbeidet med å etablere NDC startet for 15 år siden. EDIFACT ble opplevd som begrensende, og intensjonen med NDC var at en mer moderne teknologistandard – XML – skulle bidra til skreddersydde tilbud og dynamisk prising, blant annet.
En god intensjon, men det vi foreløpig opplever er et dårlig tilslørt ønske om nye forretningsmodeller. NDC brukes nå som argument for billige kampanjepriser, og GDS-gebyrer brukes for å styre kundene til egne nettsider. En god måte for å unngå sammenlikning, øke prisene og selge flere tilleggsprodukter på. Utsatt er intensjonen om skreddersøm og dynamiske priser. Produktet som tilbys kunden forblir i beste fall uendret.
Et ønske om økte inntekter er legitimt. Det samme er behovet for mer moderne teknologi. Men et produkt blir ikke bedre av at prisen økes gjennom et gebyr. Verdien øker heller ikke av at du fjerner det fra en kanal og flytter det til en annen. Tvert imot – det øker kompleksiteten og reduserer brukeropplevelsen.
Vi vet at jobbreisende trenger fleksibilitet samt oversiktlige pris- og produktsammenlikninger. Hver fjerde flybillett endres og hver tiende sendes til refusjon. Kundene har behov for konsoliderte rapporter, ulike betalingsløsninger og tilgang til egne avtalepriser. På dette området er NDC umodent. Det samme gjelder løsninger for automatisering og kvalitetssikring som det er brukt tiår på å utvikle. NDC er i dag ikke et reelt alternativ. Produktet er rett og slett ikke godt nok.
Samtidig – NDC har kommet for å bli. Berg-Hansen har i flere tiår hatt en strategisk tilnærming til ny teknologi, og er grunnleggende positive til modernisering. Vi har utviklet løsninger for å presentere flyreiser uavhengig av om det er basert på XML eller EDIFACT, og implementert velfungerende NDC-løsninger med Lufthansa og Flyr. Videre har vi gjennomført forstudier med GDS’er og er i tett dialog med andre bransjeaktører. Berg-Hansen vil fortsette å utvikle gode verktøy for selvbetjente kunder og profesjonelle reiserådgivere.
Når vi allikevel velger å avvente NDC, er det fordi vi mener en implementering nå vil komplisere brukeropplevelsen og gi redusert funksjonalitet. Det foreligger heller ingen intensjon om å avvikle EDIFACT til fordel for XML. Det betyr at begge løsningene må utvikles og vedlikeholdes parallelt. Dobbel teknologi medfører økte kostnader – for alle.
Berg-Hansen følger utviklingen her tett, og når NDC bidrar til økt kundeverdi, en styrket brukeropplevelse og forsvarlig drift mener vi NDC er modent og et godt alternativ.
*New Distribution Capability
Relaterte blogginnlegg
Se alle innlegg
Berg-Hansen inngår ny avtale med Sabre – sikrer kunder full tilgang til alle priser
Nytt samarbeid og enda bedre priser
