Covid-19: Hvorfor tar det så lang tid å få refundert reisen?
Det har den siste tiden vært skrevet mye om flyselskapenes nye refusjonspraksis. Vi leser historier om familier og reisende som etter fem måneder fortsatt venter på penger fra flyselskapet. Ofte er det snakk om store summer, og det er forståelig at kundenes tålmodighet begynner å bli tynnslitt. I denne bloggen ønsker jeg å gi deg alle fakta rundt refusjoner, og forklare hvorfor det tar så lang tid å få pengene tilbake.
Koronapandemien slo bena under norsk næringsliv, og spesielt ble reiselivsbransjen hardt rammet. Da norske myndigheter i tillegg tok drastiske grep og iverksatte reiseråd til hele verden, var krisen et faktum. En avgjørelse vi selvsagt støtter 100% med tanke på den uoversiktlige situasjonen vi befant oss i. Dette førte imidlertid til at det ble bråstopp av nye bestillinger, avbestillingene raste inn og bunken med refusjoner vokste tilsvarende.
Flyselskapene trakk i nødbremsen
Refusjon av flybilletter er en prosess vi vanligvis har svært gode løsninger for, og ofte trenger ikke den reisende foreta seg noe som helst. Berg-Hansen har som rutine å forskuttere for refunderte billetter til kundene. Men plutselig og uten forvarsel, begynte det ene flyselskapet etter det andre å endre sin praksis. De besluttet å stenge for muligheten til å automatisk refundere billetter. Heretter skulle hver enkelt refusjonssøknad behandles manuelt av flyselskapene. Der det før tok ett minutt å få refundert enn billett, kunne det nå ta månedsvis. Over natten ble refusjoner en enormt ressurskrevende oppgave for agenter og reisebyråer som distribuerer flybilletter på vegne av flyselskapene.
Likviditet vs rettigheter
Årsaken til den nye refusjonspraksisen var enkel. Flyselskapene ønsket å sikre egen likviditet. Ved å gå over til manuelle prosesser rundt refusjoner av billetter kunne de vurdere hvordan de i hvert enkelt tilfellet kunne holde igjen penger. I stedet for å tilbakebetale penger ble kundene etter hvert også tilbudt verdikuponger, eller muligheten til å booke om reisen frem i tid.
Så skal det sies at vi selvsagt ikke er blinde for de utfordringene flyselskapene står overfor. Det er snakk om å overleve under et enormt finansielt press. Men er det riktig at kundene skal betale for dette? Nei, mener vi.
En ny og uforutsigbar hverdag
I Berg-Hansen ligger det i vårt DNA å hjelpe kunder. Vi har alltid hatt et solid nettverk inn mot våre leverandører og samarbeidspartnere, og en god relasjon som gjør at vi kan løse de fleste utfordringer på vegne av kundene. Flyselskapene alltid hatt et klart og tydelig regelverk som gjør det forutsigbart for oss som rådgivere, og trygt for kundene. Plutselig ble også reglene for ombooking og refusjon endret på kort varsel, og ofte uten informasjon. Premissene rundt bestilling og avbestilling ble snudd på hodet, som igjen gjorde det uforutsigbart for de reisende.
Den nye refusjonspraksisen er ulovlig da flyselskapene holder tilbake penger som rettmessig tilhører kundene. Dette kan vi simpelthen ikke akseptere. Siden mars har vi jobbet strategisk og målrettet mot flyselskapene og myndighetene, både på et nasjonalt og europeisk nivå, for å få flyselskapene til å gå tilbake til normal praksis. Vi har også hatt et meget godt samarbeid med Virke, som har stått på barrikadene for reisebransjen i denne saken.
Den gode nyheten er at vi så vidt begynner å skimte lys i enden av tunnelen. De store flyselskapene, med unntak av SAS og Norwegian, har nå gått tilbake til automatisk refusjonsbehandling.
Slik har Berg-Hansen håndtert refusjoner
Vi forsto raskt at refusjoner ville bli en utfordring da flyselskapene, en etter en, endret praksisen sin. Bunken med refusjonssaker vokste fort, og det var nødvendig å ta drastiske grep.
I Berg-Hansen har vi eksperter som jobber dedikert med prising av flybilletter. Disse folka kan ALT om komplekse regler på alle de ulike billetttypene som finnes i markedet, hos flyselskaper over hele verden. Våre tariffeksperter har siden mars jobbet intenst for å klare å komme ajour med refusjoner og sørge for at kundene fikk sine rettmessige penger tilbake. I løpet av de siste fem månedene har vi håndtert over 60.000 refusjonssaker på vegne av våre kunder, og fortsatt er dette en jobb vi bruker mye tid og ressurser på hver eneste dag.
Meld deg på våre nyhetsbrev og få nyttige reisetips på e-post!