Tilbake

Reisebyrå anno 2021

Koronapandemien har ikke gjort det enkelt for oss som reisebyrå, men det er ikke første gangen vi har støtt på utfordringer. I løpet av de siste 60 årene har reisebyråene utviklet seg enormt mye, og vi har ridd av oss den ene «bølgen» etter den andre.

Det er ingen surfebølger vi snakker om. Bølgene er massive, hvor kun et fåtall overlever. Men de er også viktige – de former bransjen, oss som reisebyrå, tjenestene vi leverer og forretningsmodellene våre. For etter hver bølge som skyller over oss, tar vi grep og tilpasser oss en ny hverdag.

Hvilken verdi tilfører vi kundene våre? Hva trenger markedet? Hvordan jobber vi mest mulig effektivt? Hvordan tjener vi penger, slik at vi kan fortsette å levere den verdien kundene våre trenger og forventer? Dette er viktige spørsmål vi har stilt oss flere ganger, de siste 60 årene.

De fleste har nok lagt merke til det – at reisebyråene nå kjemper en kamp mot den største bølgen hittil, Covid-19. Vi står støtt med vadestøvlene på, og vet vi komme styrket ut av dette. Men vi må tilpasse oss en ny hverdag, som betyr endringer for både oss og kundene våre.

For å forstå det som kommer, er det viktig å forstå det som har vært. Dette er fortellingen om reisebyråenes reise, og de tre store bølgene.

Den gang det var stor stas å reise – og reisebyråene skrev flybilletter for hånd

For 60 år siden var det de velstående og høytstående forretningsmennene som dro på jobbreise. Det var stor stas, og ikke minst et tegn på at du var «viktig». Den gangen satt vi bak skranken og snakket med kunden ansikt-til-ansikt, eller via telefon. Vi skrev flybilletter med den ene hånden, og hadde en sneip i den andre. Billettene ble levert med bud. Den gangen var det gode penger å tjene på salg av flybilletter.

Årene gikk, og reiselivsbransjen blomstret. Flere og flere dro på jobbreiser. Reisebyråene ante fred og ingen fare, og hadde trygge inntekter i bunnen som kom direkte fra flyselskapene.

Så kom første bølge: Provisjonsbortfallet

Frem til 1999 tjente reisebyråene penger på provisjoner, direkte fra flyselskapene. Men provisjonene ble nær sagt borte over natten – og null kroner i provisjon betød null kroner i inntekt.

En tilleggsutfordring, var at mange av kundene på den tiden hadde avtaler der de fikk betalt for å være kunde, og flere fikk gjerne en andel av provisjonen vår. Enkelte fikk så mye som halvparten! Det høres spinnvilt ut i dag, men slik var det.

Dette var dramatisk. Kundene gikk fra å motta provisjonsinntekter – til istedenfor å måtte betale for tjenestene våre. Dette presset frem et tydelig behov, nemlig bevisstgjøring av den verdien våre tjenester utgjorde for kundene.

Våre viktigste verdibidrag den gang, som gjorde at kundene ble værende, var:

• Vi var tilgjengelige hele døgnet – som var svært viktig for sikkerhet og beredskap.
• Vår kompetanse og systemer gjorde at vi sparte våre kunder for store pengebeløp – vi sikret riktig pris og riktig reise.
• Vi utvidet sortimentet vårt fra kun å selge flybilletter, til å selge overnatting, gruppereiser og arrangementer.

Før bølgen var vi «agenter», men etter omstillingen stod vi rake i ryggen som verdifulle «rådgivere». Denne bølgen var viktig for oss, og sørget for en solid grunnmur for fremtidig forretningsmodell.

Bølge to: Internett blir allemannseie

Ikke visste vi at det kort tid etter provisjonsbortfallet skulle komme en ny bølge – nemlig internett. Dette ble naturlig nok oppfattet som en enorm trussel for reisebyråene. Hvorfor bruke reisebyrå, når man enkelt kan kjøpe flybilletter selv på nettet?

Igjen tar vi på oss innovasjonshatten, fast bestemt på å riste av oss denne utfordringen også. Vi;

• utvikler vårt eget selvbookingsverktøy – det vi i dag kjenner som reiseportalen Webgate. Vi var bevisste på å bygge egne reiseprofiler og eget backoffice-system, for å sikre oss uavhengighet og fleksibilitet.
• utarbeider en ny prismodell, der blant annet selvbetjening blir gratis, og lisensbetaling for første gang ser dagens lys.
• tydeliggjør verdien av å bruke oss på ny. Vi innfører gule- og blå reiser, der vi skiller enkle reiser man kan bestille selv, og komplekse reiser man bør bestille via rådgiver.

Utviklingsarbeidet, i kombinasjon med tydeliggjøringen av verdien vår, gjorde at kundene ble værende hos oss, nok en gang.

Denne bølgen kickstartet for alvor vår digitale reise, og i dag har vi en onlineandel på rundt 75 prosent. En av våre desidert viktigste jobber, også i dag, er å sørge for at våre selvbetjeningsverktøy gir de reisende en effektiv og enkel reisehverdag.

Bølgen vi nå må ri av oss: Covid-19

Det å være reisebyrå under koronapandemien er ingen dans på roser, men våre ekspertråd har aldri vært viktigere. For det å være reisende under koronapandemien er heller ingen dans på roser – slik det var for 60 år siden. Nå har vi havnet i en situasjon der krav til dokumentasjon, og et hav av ulike karantene- og innreisebestemmelser dominerer reisen. Det som tidligere var en enkel reisebestilling, tar nå mye lenger tid og er mye mer krevende for den som bestiller.

Som arbeidsgiver, og som reisende, trenger du ekspertisehjelp 24/7 – slik at du kan senke skuldrene og vite at «alt er på stell», og at du har noen i ryggen dersom noe uforutsett skulle skje.

Som ved de andre bølgene, tvinger også denne frem innovasjon og nye prismodeller. Vi må minne oss selv på at de produktene og tjenestene vi leverer til våre kunder hver eneste dag, er så mye mer enn formidling av flybilletter.

Bølgene vi har vært igjennom, har transformert reisebyråene til hva de er i dag – og vi ser et tydelig skifte. Reisebyrå anno 2021 er ikke lenger en formidler, men en komplett tjenesteleverandør og reisepartner.

Våre kunder;

• har tilgang på et bredt spekter av produkter og tjenester 24/7, både menneskelige og digitale, som sikrer en effektiv reisehverdag.
• får oppfølging og høyt kvalifisert rådgivning fra vårt KAM-team, som bidrar til utarbeidelse av strategier og lønnsomme reiseprogrammer.
• får skreddersydde produkter, tjenester og integrasjoner, som effektiviserer våre kunders prosesser, og sørger for kvalitet i alle leveranser.
• har tilgang til våre ferdigforhandlede, konkurransedyktige leverandøravtaler og anbefalte produkter. Som største reisebyrå i Norge og partner med verdens største reisebyrå CWT, forhandler vi frem gode avtaler på vegne av våre kunder.

Alle disse produktene og tjenestene ligger i bunnen, uansett hvor mange flybilletter det bestilles. Berg-Hansen Reisebureau anno 2021 leverer IT- og rådgivningsløsninger av skyhøy kvalitet. Det kommer vi også til å gjøre fremover, for verden trenger reisebyråene – nå mer enn noen gang.

Vi gleder oss til fortsettelsen!